Türkiye'de kamu yönetiminin en önemli sorunlarından biri, vatandaşın günlük hayatını zorlaştıran küçük aksaklıkların zamanla normalleşmesidir. Mesaisine geç başlayan kamu görevlisinden yıllarca sonuçlanmayan davalara, boş duran banka veznelerinden sürekli kazılan yollara, hastane randevularındaki adaletsizliklerden vatandaşın yüzüne bile bakmadan işlem yapan personele kadar birçok örnek aynı temel soruna işaret ediyor: Kamu hizmetlerinde vatandaşın zamanı, memnuniyeti ve hakları yeterince merkeze alınmıyor.
İşin ilginç tarafı, bu sorunların önemli bir bölümünün çözümü için ne yeni bir bakanlık kurulmasına ne de büyük bütçeler ayrılmasına ihtiyaç vardır. Çoğu zaman yapılması gereken bellidir: İşini zamanında yapmak, vatandaşa saygılı davranmak, kamu kaynaklarını israf etmemek ve görevini yerine getirmeyenden hesap sormak. Ancak mesele bu kadar basit olmasına rağmen sorunların devam etmesi, kamu yönetiminde daha derin bir yapısal problem bulunduğunu göstermektedir.
Kamu yönetiminde asıl reform, yeni kurumlar oluşturmaktan önce mevcut kurumların düzgün çalışmasını sağlamaktır.
Kamuda mesai var ama zaman yönetimi sorunu da var
Kamu hizmetlerinde en sık karşılaşılan şikâyetlerin başında mesai saatlerinin etkin kullanılmaması geliyor. Mesai başladıktan sonra kahvaltı yapılması, öğle arasının uzatılması, çalışanların kendi aralarında uzun sohbetlere dalması, telefonlarla ilgilenmesi ve vatandaş beklerken kişisel işlerini sürdürmesi gibi davranışlar önemli bir hizmet kalitesi sorunudur.
Elbette bu davranışlar bütün kamu çalışanlarına mal edilemez. Görevini büyük bir özveriyle yerine getiren çok sayıda kamu personeli bulunmaktadır. Ancak bazı çalışanların görevlerini aksatması, aynı kurumda işini düzgün yapan personelin de itibarını zedelemektedir.
Bir vatandaş düşünün: Sabah işinden izin alarak kamu kurumuna gidiyor. Sıra bekliyor. İşlem yapacak görevli henüz gelmemiş veya başka işlerle meşgul. Bir süre sonra görevli geliyor, ancak bu defa sistemin çalışmadığı söyleniyor.
- Vatandaşın kaybettiği zamanın ekonomik değerini hesaplayan var mı?
- Devlet, personeline mesai karşılığında ücret ödüyor. Peki, vatandaşın boşa harcanan mesaisinin bedelini kim ödüyor?
Kamu görevlisinin zamanı ücretle karşılanırken vatandaşın zamanının bedelsiz kabul edilmesi, kamu yönetiminin sorgulanması gereken çelişkilerinden biridir.
Kurumlarda yalnızca personelin işe giriş ve çıkışı değil, hizmetin fiilen ne zaman başladığı ve ne kadar sürede tamamlandığı da ölçülmelidir.
Vatandaşla doğrudan temas eden birimlerde hizmet standartları belirlenmeli; sıra bekleme süreleri ve gecikmeler düzenli izlenmelidir.
İşini zamanında ve kaliteli yapan personel ödüllendirilirken görevini sürekli ihmal edenler hakkında mevzuata uygun disiplin ve performans değerlendirme süreçleri işletilmelidir.
Burada amaç kamu personelini sürekli baskı altında tutmak değil, çalışanın hakkını korurken vatandaşa sunulan hizmeti güvence altına almaktır.
Vatandaş kamu kurumundan hizmet değil, bazen sabır sınavı alıyor
Bir başka önemli sorun, kamu görevlilerinin vatandaşla iletişim biçimidir. Vatandaşa üstten bakılması, sorularına ters cevap verilmesi, şikâyetinin ciddiye alınmaması ve işleminin keyfî biçimde geciktirilmesi kabul edilebilir değildir.
Kamu görevlisi, vatandaşa iyilik yapan kişi değildir. Kamu görevlisi, vatandaşın vergileriyle finanse edilen kamu hizmetini yerine getirmekle yükümlüdür. Dolayısıyla kamu kurumuna gelen vatandaşa saygılı davranılması bir nezaket tercihi değil, kamu hizmetinin gereğidir.
Üstelik vatandaşın görevliden şikâyetçi olması hâlinde aynı kurum tarafından korunmadığını düşünmesi, sorunu daha da ağırlaştırmaktadır.
Bir kamu görevlisi hakkında yapılan şikâyete yalnızca "Gereğini yapacağız." denilerek dosyanın kapatılması, etkili bir denetim yöntemi değildir.
Vatandaşın şikâyet etme hakkı varsa, idarenin de bu şikâyeti ciddiyetle inceleme ve sonucunu açıklama yükümlülüğü bulunmalıdır.
Kamu kurumlarında vatandaşla iletişim standartları oluşturulmalı ve eğitimler uygulamalı hâle getirilmelidir. Kamu görevlisi hakkında yapılan şikâyetler, mümkün olduğunca şikâyet edilen kişinin doğrudan etkisi dışında, tarafsız biçimde incelenmelidir.
Şikâyetlerin kaçının haklı bulunduğu, kaçında işlem yapıldığı ve aynı birim hakkında tekrarlanan şikâyetler olup olmadığı yönetim tarafından takip edilmelidir.
657 sayılı Devlet Memurları Kanunu kapsamındaki yükümlülükler ve disiplin mekanizmaları etkili uygulanmalı; çalışanların savunma hakkı ve hukuki güvenceleri de korunmalıdır.
Bu sorunların çözümünde CİMER çok büyük bir fonksiyon icra etmektedir. Ancak CİMER'in etkisi birazda kurumların olaylara yaklaşımına bağlıdır.
